先日、リンガーハットの「かきちゃんぽん」について下記エントリを上げました。
かきちゃんぽん - 116.8kg
ここで、外に看板が無いんだよね！と思い、リンガーハットにwebから問い合わせを掛けたところ、お客様相談室さんから返信をいただきました。そこで固有名詞を伏せた上で掲載し、私見を述べたいと思います。
まず私が出した問い合わせ内容が下記です。
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[ 種別 ] 商品についてのお問い合わせ
[ タイトル ] 店頭にかきちゃんぽんの看板が無いのはなぜですか？
[ 本文 ]
貴社HPでかきちゃんぽんを見つけ、本日いただいて来ました。ちゃんぽん屋さんで牡蠣というのは意外な組み合わせではありますが、とても美味しく、ついついリピートしてしまいそうです。ただ、店頭にかきちゃんぽんの看板が無く、この店で本当に扱っているのだろうかと不安になりました。店内を覗いたら、かきちゃんぽんのメニューが見えたので入店したのですが、実は前日、千葉C-ONE店で食べようかと思ったものの、看板が無いため「この店では取り扱っていないかも知れない」と思い入店を断念しています。
かきちゃんぽんに惹かれてリンガーハットに行こうという客は他にも多い集客力のあるメニューだと思うのですが、なぜ店頭に看板を置いていないのでしょうか。
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「商品についてのお問い合わせ」としたのは、他に適当な選択肢が無かったため選択しました。
これに対する回答が下記です。
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●●様
メール拝読いたしました。
平素より、リンガーハットグループをご利用いただきまして
誠にありがとうございます。
お問い合わせいただきました件につきまして
責任者よりご回答申し上げます。
●●様
この度は弊社お客様相談室にお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
××店、店長の△△と申します。
お問い合わせ頂いた件ですが、かきちゃんぽんは季節限定商品ではありますが、
グランドメニュー（定番メニュー）という位置づけで
毎年通例販売をしているため、
ポスターは全店掲出をせず、店内でのメニューのみになっております。
ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
また、誠に勝手ながら、××店は
2020年11月30日をもちまして、閉店する事となりました。
弊社の商品をお引き立ていただいているにも関わらず、
ご迷惑をおかけします事を深くお詫び申し上げます。
××店の近隣ですと、
◆◆店、■■店、□□店がございます。
●●様がまたリンガーハットをご利用頂ける機会があれば幸いです。
リンガーハットジャパン株式会社 ××店 店長 △△△△
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まず金曜日に問い合わせを掛けて、火曜日の昼頃に御回答をいただきました。本社は土日が休みで、対応を開始したのは月曜日の朝と考えられます。それから店長に回答を作成させ、本社でチェックしてから回答したと推測でき、組織を通す時間的コストを考慮すると、最短に近い対応をしていただいていると思います。迅速な対応ありがとうございました。
ただ、内容については残念な所があると思うので、それについて以下に記載します。
まず、形式上の点から。
本社のweb上問い合わせフォームから問い合わせを行い、担当部署である「お客様相談室」が受け、「責任者」である当該店の店長に回答を求め、それを本社側で転送した形になっています。
このフローは、店員の態度が悪かったとか、店が汚かったといった店舗に対するクレームへの対応用のもので、今回の話もそれに乗ったものと考えています。確かに各店舗で起きた事、どんな店員が働いているかなどは本社で把握できないため、店舗への問い合わせは必須です。ただ、その場合でも本社としてどう考えるかについての記載は必要ではないかと考えます。客はリンガーハットに行ったのであって、リンガーハットの特定の店に行ったと考えていないケースが少なからずあると考えられるからです。本社が単なる取次役に徹しているというのは一考の余地があるのではないかと考えます。
また今回の責任者は当該店の店長となっていますが、私は違うと考えています。店長の「ポスターは全店掲出をせず、店内でのメニューのみになっております」という言葉から本社の指示で全店共通の取り扱いをしているものと考えるのが妥当です。一店長が全店のポスター掲載を決めるというのはあり得ないからです。決めたのは「本社の誰か」で、その人が責任者だと考えます。閉店が決まり、一通り片付いた後はどうしようかなと自分の未来の事で頭を抱えているかも知れない店長が、本社が決めた事に対する責任者としてクレーム対応をさせられたという構図だとすると、ちょっと可哀そうだなと思いました。
次にポスター、看板等を出していない理由ですが、
「かきちゃんぽんは季節限定商品ではありますが、グランドメニュー（定番メニュー）という位置づけで毎年通例販売をしているため」
となっています。これに私は違和感を感じました。
毎年、夏になれば街の中華屋は「冷やし中華はじめました」の看板を出しますし、秋になればコンビニで、おでんの取り扱いを開始した事を店頭で告知します。近所にある「とんＱ」では、カキフライ始めましたののぼりを上げています。毎年やっていて、みんな知っている事を店頭で告知しているのです。毎年やっている事だから宣伝しないというのは自ら商機を失うことになります。
まして冬になるとリンガーハットでかきちゃぽんを扱っている人は常連さんだけではないでしょうか。外に看板を出せば、これまで入店した事もない人を呼び込む事が出来ます。
そしてあの味なら新たな固定客を増やすのに十分な力を持っていると思います。
これだけの潜在力を持ちながら、実に勿体ない、実に残念な話だと思いました。
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